[열린마당] 민원혁신, 디테일을 삶의 편의로 치환하는 힘
입력 : 2026. 07. 15(수) 03:00
김성진 hl@ihalla.com
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[한라일보] 민원(民願)은 '국민이 원하는 바'를 뜻한다. 하지만 안타깝게도 오늘날 우리에게 이 단어는 갈등과 불만, 혹은 피로감이라는 부정적 잔상으로 먼저 다가오곤 한다.
그러나 민원의 본질은 불만을 처리하는 과정이 아니라 제도의 한계를 보완하고 공동체의 온도를 높이는 시민 참여이자 혁신의 창구다. 이를 보여주는 두 가지 사례가 있다.
첫 번째는 횡단보도 그늘막과 '장수 의자'다. 이제는 여름철 전국에서 볼 수 있는 그늘막은 "신호를 기다리는 짧은 시간 동안 뼛속까지 타들어 가는 것 같다"는 시민의 고충을 행정이 귀담아들은 결과다. 여기에 다리가 불편한 어르신들이 신호를 기다리다 무단횡단을 하는 모습에 주목한 경찰관의 아이디어가 더해져 신호등 기둥의 접이식 장수 의자가 탄생했다. 작은 관심과 눈썰미가 시민의 안전과 편의를 바꾼 사례다.
두 번째는 복지 사각지대에서 발휘된 적극 행정이다. 생계가 막막했던 한부모 가정을 위해 담당 공무원은 법의 자구보다 국민 구제라는 목적을 우선해 관련 부서를 적극 설득하고, 예외 조항을 찾아 긴급 생계비 소급 지원을 이끌어냈다. 경직된 제도에 따뜻한 온기를 불어넣은 적극 행정의 사례다.
이처럼 혁신은 거창한 제도 개편만을 의미하지 않는다. 시민이 일상에서 느끼는 작은 불편을 민감하게 포착하고 이를 편의로 바꾸는 것이 최고의 민원서비스다. 민원을 사회를 더 나아지게 하는 소중한 제안으로 받아들이는 것, 행정 혁신은 바로 그 본질에서 시작된다. <김성진 국민권익위원회 시민상담관>
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그러나 민원의 본질은 불만을 처리하는 과정이 아니라 제도의 한계를 보완하고 공동체의 온도를 높이는 시민 참여이자 혁신의 창구다. 이를 보여주는 두 가지 사례가 있다.
첫 번째는 횡단보도 그늘막과 '장수 의자'다. 이제는 여름철 전국에서 볼 수 있는 그늘막은 "신호를 기다리는 짧은 시간 동안 뼛속까지 타들어 가는 것 같다"는 시민의 고충을 행정이 귀담아들은 결과다. 여기에 다리가 불편한 어르신들이 신호를 기다리다 무단횡단을 하는 모습에 주목한 경찰관의 아이디어가 더해져 신호등 기둥의 접이식 장수 의자가 탄생했다. 작은 관심과 눈썰미가 시민의 안전과 편의를 바꾼 사례다.
두 번째는 복지 사각지대에서 발휘된 적극 행정이다. 생계가 막막했던 한부모 가정을 위해 담당 공무원은 법의 자구보다 국민 구제라는 목적을 우선해 관련 부서를 적극 설득하고, 예외 조항을 찾아 긴급 생계비 소급 지원을 이끌어냈다. 경직된 제도에 따뜻한 온기를 불어넣은 적극 행정의 사례다.
이처럼 혁신은 거창한 제도 개편만을 의미하지 않는다. 시민이 일상에서 느끼는 작은 불편을 민감하게 포착하고 이를 편의로 바꾸는 것이 최고의 민원서비스다. 민원을 사회를 더 나아지게 하는 소중한 제안으로 받아들이는 것, 행정 혁신은 바로 그 본질에서 시작된다. <김성진 국민권익위원회 시민상담관>
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